工信部点名整改：揭秘爱奇艺、转转等平台客服难题新突破

工信部发布2025年第三季度电信服务质量通告 10月29日，界面新闻获悉，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（以下简称《通告》）。 客服热线问题及整改 《通告》指出，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，发现搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通。已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。 APP技术抽测及整改 《通告》还提到，组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款。推广“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，目前已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人。 电信用户申诉情况 2025年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比42.1%，涉及资费争议的申诉占比37.3%，涉及营销的申诉占比10.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。 互联网信息服务投诉平台情况 互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比47.2%，客服渠道类投诉占比18.2%，个人信息保护类投诉占比17.9%，其他类投诉占比16.7%。在接入平台的178家互联网企业中，多点等3家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。 不良手机应用投诉情况 不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比20.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的142款不良手机应用进行下架处理。 第二季度电信服务质量情况回顾 7月30日，工信部曾通告2025年第二季度电信服务质量情况，提到第二季度责令整改1449款、下架50款App。好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通，已督促相关企业提高服务能力。